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Agregando valor

por Rodrigo Goyanna

O jeito Apple de encantar os amantes da marca

Por rodrigogoyanna em Sem categoria

10 de outubro de 2016

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A cena descrita a seguir aconteceu na mesma tarde que essa foto acima foi tirada, no mês de Junho de 2016, na AppleStore de Bethesda, USA: “Eu amoooooo esse modelo de Ipod”, disse uma efusiva garota. Inesperadamente, uma sorridente funcionária surge rebatendo: “nossa marca também ama você”.

Não se trata de um discurso leviano. Com o perdão da repetição das palavras, a Apple ama amar seus clientes, porque o foco no consumidor norteia cada decisão ou estratégia adotada pela empresa. Isso agrega valor ao produto, o branding que a empresa desenvolve permite cobrar mais por cada aparelho; quer você ame, ou odeie a Apple, não há dúvidas de que você percebe a experiência que a empresa cria, porque a marca da maçã não vende simplesmente um celular, ela entrega uma experiência de consumo acima da média. A empresa fala a linguagem do cliente desde a etapa de reconhecimento da necessidade até o pós-venda, e assim transforma visitante em cliente, e cliente em amante da marca.

Isso se chama marketing de relacionamento, e ao fidelizar o consumidor através do apelo a marca, fica fácil trabalhar uma estratégia chamada Lock In. Sabe quando suas fotos estão sincronizadas tanto no Ipad quanto no Iphone? Ou quando suas músicas estão igualmente no icloud e no ipod? A Apple te “prende” através da excelência, e cria uma corrente de integração entre todos os seus aparelhos Apple; simplesmente você se acostuma com o sistema IOS, e recusa uma troca de empresa devido a eficiência que a marca promete e entrega. Você começa com um iphone usado, quando se dá conta, está correndo com um ipod no braço, e desejando um ipad pra apresentar fotos pro cliente.

Não é fácil chegar a esse nível. Cada funcionário da empresa criada por Steve Jobs é na verdade um defensor da marca, e carrega consigo o objetivo de tornar uma simples visita a Apple Store, numa experiência inesquecível.

De acordo com o depoimento real de ex-funcionários, existe uma etapa durante o fim do treinamento denominada “get shirtified” – algo como “encamisado”, significa que o funcionário vestiu a camisa da empresa. Uma aula de endomarketing que resulta em produtividade.

Quando a empresa abandona o “status quo” de estereótipo “certinho” de funcionário, e contrata como colaborador um idoso, um jovem tatuado de bermuda, uma garota com estilo gótico; ela transmite uma mensagem clara: “o essencial é invisível aos olhos, quem entra na nossa loja são todos possíveis clientes, potenciais promotores da marca, e nossa maior preocupação é que se sintam confortáveis em serem atendidos por vendedores que transmitam nossos valores como organização, de uma maneira fácil de ser entendida, ou pelo menos mais agradável de ser escutada.” No mercado, como na vida, funciona assim, o diferente geralmente causa estranheza, mas tudo aquilo que se assemelha provoca empatia, por isso a empresa se preocupa em diversificar o perfil dos seus colaboradores, para atingir várias tribos.

Um dos maiores segredos do sucesso da empresa é o esforço em identificar quais são os valores que seu publico valoriza.  É um processo: valor incorporado a produto, precisa ser percebido pelo potencial comprador, e capturado como venda. Valor percebido é importante pra marca, valor capturado é importante pra empresa.

Pergunte a alguém que acabou de comprar um MacBook sobre o produto que ele adquiriu. Dificilmente ele vai dizer que comprou um notebook, ele vai “estufar” o peito e responder com toda emoção, “comprei um Apple”. Porque você leva pra casa mais que um aparelho, leva uma experiência, leva uma marca e leva um orgulho, de pertencer a esse exclusivo nicho de amantes da Apple.

Steve Jobs morreu há alguns anos, e segundo relatos, deixou inovações para as próximas 10 primaveras. Mas se a empresa tem o planejamento para a próxima década, por que não pular etapas e antecipar a última das inovações, antecipando em 9 anos uma tendência? Jobs sabia que uma empresa com foco no cliente precisa escutar seu público, e cada lançamento de novo modelo é acompanhado por um absurdo esforço em coletar feedbacks e indicadores de desempenho, para utilizar estes insights justamente em melhoria para os próximos lançamentos dos seus aparelhos, que são projetados pelos melhores profissionais, mas ajudados por você.

A marca da maçá é “diferente”, tá explicado o sucesso da Apple?

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Eduardo e Monica – Parte II

Por rodrigogoyanna em Sem categoria

03 de outubro de 2016

– GOLPISTA! – esbravejou Monica.

– A próxima vez que você começar a me chamar de GOL.. prometo que volto pra PISTA! – rebateu Eduardo

Brigas a parte, Monica, já sem tinta no cabelo, continuava apaixonada por aquele ex-boyzinho que já tentou impressionar. Até hoje, todo mundo diz que ele completa ela e vice-versa, que nem feijão com arroz.

Eduardo não só cresceu, como amadureceu. Já não havia os jogos de futebol de botão com seu falecido avô, por outro lado, gastava amor e suor nos passeios de “camelo” nas férias dos netinhos. “CUIDAAAADO, cearense não sabe dirigir!”, berrava a médica em cima da sua sétima moto desde a primeira da época da faculdade; manejando a condução do veículo e a saudade da capital federal, desde que o marido foi transferido do banco que trabalhava.

As mudanças não pararam por aí, depois de alguns meses, o casal já não contabilizava o salário de Eduardo. Usando de muita “magia e meditação”, Monica fez valer o “na alegria e na tristeza”, e convenceu o marido de que o que a religião chamava de casal, a vida os definia como time, e que se agíssemos como tal, o desemprego logo viraria história cada vez menos contada.

Ela precisava ser firme pra que a promessa de celeridade na solução do problema virasse fato. Muito foco. Nada de festas estranhas com gente esquisita. Ao invés disso, ela encontrou na essência de sua profissão, a serenidade para cuidar da alma do marido, permeada de tristeza após preencher-se no vazio da ociosidade. E como uma protagonista de um dos seus filmes favoritos de Godard, ela também se fez autora do próprio roteiro:

–  Amor, é na dificuldade de uma crise como essa, que se encontra a coragem para desafiar a lógica e buscar uma nova oportunidade. Confio demais no seu potencial, você deveria empreender. Pode contar comigo.

Além de tesão, orgulho e amor, ele sentiu a obrigação de ser melhor por ela, e pra ela. E a partir daí, o foi. Porque quando é de verdade, amor é arquiteto de sonhos.

A casa que eles construíram décadas atrás foi vendida e virou capital de implantação e giro para Eduardo transformar as aulinhas de inglês que tivera outrora, em um curso de idiomas voltado para aposentados cheios de energia, que vivem no esquema “supermercado, cinema, clube, televisão”.

Eduardo apostou em diferenciação, e ao definir seu público-alvo, conseguiu ajustar sua comunicação e estratégias direcionando para aqueles que perceberam o valor agregado do serviço, e os converteu em captura, popularmente conhecida como venda.

Como sempre no mundo dos negócios, o começo foi difícil, mas eles “batalharam grana, seguraram legal”, e acompanhar o retorno sobre o investimento foi tão prazeroso quanto ver aprovação dos gêmeos na faculdade. Porque uma empresa é um bebê que nasce sem a prática do sexo, e até aprender a limpar sua própria sujeira, é essencial a presença do criador por perto, ajudando a potencializar o crescimento sem desvirtuar dos objetivos dessa “criança”.

Hoje Eduardo se questiona o motivo da evolução da empresa diante de tantas dificuldades, mas “quem um dia irá dizer que existe razão nas coisas feitas pelo coração? ”

Além de achar ter encontrado um pouco de razão, ele se certificou de colocar muito coração na empresa, evidenciando uma formula infalível:

Pesquisa + Planejamento + Capital + Conhecimento + Determina(cora)ção = Sucesso.

Como projeção a médio prazo, Eduardo planeja lançar em meados de 2018 um modelo de franquia do seu curso de idiomas, na expectativa de que este será o momento chave para a retomada do crescimento econômico, já que tem lido no jornal sobre o avanço da economia após um PIB positivo em 2017, além do aumento da expectativa de vida do brasileiro ano após ano.

E ainda que a rotina o cansasse, a experiência de uma involuntária ociosidade o fez sábio de não reclamar do excesso de trabalho, mesmo tendo de mendigar tempo e atenção daquela leonina companheira de noites regadas a Caetano, Mutantes, e muito conhaque.

Apesar da previsão de recessão ainda para esse ano, Eduardo espera um crescimento anual dentro da meta, que o permita ampliar de forma sustentável o quadro de colaboradores, dando margem a mais visitas surpresas ao hospital que a mulher atende, transformando saudade em gratidão.

E quando eles olham para trás, imaginam como seriam suas vidas se tivessem se acomodado em Brasília, e percebem que nenhum concurso na capital federal substituiria essas páginas adicionais escritas em histórias não planejadas.

Porque empreender é uma música tão bonita e intrigante como as de Renato Russo, e quem experimenta arriscar, convive com trechos de coragem, determinação e riscos inerentes a um novo negócio, mas que juntos, soam como uma melodia, que todo empreendedor já não consegue mais viver sem.

Se eles se arrependem de algo? Ninguém sabe, a única coisa que eles têm reclamado é que nessas férias não vão viajar em família, porque o netinho do Eduardo tá de recuperação…

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O jeito Apple de encantar os amantes da marca

Por rodrigogoyanna em Sem categoria

10 de outubro de 2016

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A cena descrita a seguir aconteceu na mesma tarde que essa foto acima foi tirada, no mês de Junho de 2016, na AppleStore de Bethesda, USA: “Eu amoooooo esse modelo de Ipod”, disse uma efusiva garota. Inesperadamente, uma sorridente funcionária surge rebatendo: “nossa marca também ama você”.

Não se trata de um discurso leviano. Com o perdão da repetição das palavras, a Apple ama amar seus clientes, porque o foco no consumidor norteia cada decisão ou estratégia adotada pela empresa. Isso agrega valor ao produto, o branding que a empresa desenvolve permite cobrar mais por cada aparelho; quer você ame, ou odeie a Apple, não há dúvidas de que você percebe a experiência que a empresa cria, porque a marca da maçã não vende simplesmente um celular, ela entrega uma experiência de consumo acima da média. A empresa fala a linguagem do cliente desde a etapa de reconhecimento da necessidade até o pós-venda, e assim transforma visitante em cliente, e cliente em amante da marca.

Isso se chama marketing de relacionamento, e ao fidelizar o consumidor através do apelo a marca, fica fácil trabalhar uma estratégia chamada Lock In. Sabe quando suas fotos estão sincronizadas tanto no Ipad quanto no Iphone? Ou quando suas músicas estão igualmente no icloud e no ipod? A Apple te “prende” através da excelência, e cria uma corrente de integração entre todos os seus aparelhos Apple; simplesmente você se acostuma com o sistema IOS, e recusa uma troca de empresa devido a eficiência que a marca promete e entrega. Você começa com um iphone usado, quando se dá conta, está correndo com um ipod no braço, e desejando um ipad pra apresentar fotos pro cliente.

Não é fácil chegar a esse nível. Cada funcionário da empresa criada por Steve Jobs é na verdade um defensor da marca, e carrega consigo o objetivo de tornar uma simples visita a Apple Store, numa experiência inesquecível.

De acordo com o depoimento real de ex-funcionários, existe uma etapa durante o fim do treinamento denominada “get shirtified” – algo como “encamisado”, significa que o funcionário vestiu a camisa da empresa. Uma aula de endomarketing que resulta em produtividade.

Quando a empresa abandona o “status quo” de estereótipo “certinho” de funcionário, e contrata como colaborador um idoso, um jovem tatuado de bermuda, uma garota com estilo gótico; ela transmite uma mensagem clara: “o essencial é invisível aos olhos, quem entra na nossa loja são todos possíveis clientes, potenciais promotores da marca, e nossa maior preocupação é que se sintam confortáveis em serem atendidos por vendedores que transmitam nossos valores como organização, de uma maneira fácil de ser entendida, ou pelo menos mais agradável de ser escutada.” No mercado, como na vida, funciona assim, o diferente geralmente causa estranheza, mas tudo aquilo que se assemelha provoca empatia, por isso a empresa se preocupa em diversificar o perfil dos seus colaboradores, para atingir várias tribos.

Um dos maiores segredos do sucesso da empresa é o esforço em identificar quais são os valores que seu publico valoriza.  É um processo: valor incorporado a produto, precisa ser percebido pelo potencial comprador, e capturado como venda. Valor percebido é importante pra marca, valor capturado é importante pra empresa.

Pergunte a alguém que acabou de comprar um MacBook sobre o produto que ele adquiriu. Dificilmente ele vai dizer que comprou um notebook, ele vai “estufar” o peito e responder com toda emoção, “comprei um Apple”. Porque você leva pra casa mais que um aparelho, leva uma experiência, leva uma marca e leva um orgulho, de pertencer a esse exclusivo nicho de amantes da Apple.

Steve Jobs morreu há alguns anos, e segundo relatos, deixou inovações para as próximas 10 primaveras. Mas se a empresa tem o planejamento para a próxima década, por que não pular etapas e antecipar a última das inovações, antecipando em 9 anos uma tendência? Jobs sabia que uma empresa com foco no cliente precisa escutar seu público, e cada lançamento de novo modelo é acompanhado por um absurdo esforço em coletar feedbacks e indicadores de desempenho, para utilizar estes insights justamente em melhoria para os próximos lançamentos dos seus aparelhos, que são projetados pelos melhores profissionais, mas ajudados por você.

A marca da maçá é “diferente”, tá explicado o sucesso da Apple?