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Agregando valor

por Rodrigo Goyanna

Storytelling: dando vida a marca.

Por rodrigogoyanna em Marketing, Relacionamento interpessoal

20 de dezembro de 2016

O hábito de contar histórias faz parte da vida dos homens desde que começaram a se comunicar. E se a sociedade tem um nível de aceitação maior para empresas com uma imagem mais humanizada, a tarefa de atrelar a sua comunicação a uma história surge como estratégia para se aproximar do público alvo, ao gerar engajamento diante de uma maior identificação à história contada. É um esforço de “personificar” um CNPJ, DAR VIDA A UMA MARCA e assim, aos olhos de quem escuta ou assiste a história, a imagem de empresa distante e fria, é substituída por uma marca mais humanizada.

O termo Storytelling, traduzido como “narrar histórias”, não representa algo novo, já que o hábito de relatar fatos reais ou fictícios sempre existiu. O termo e sua aplicação, no entanto, destacam a importância da narrativa como forma de levar conhecimento e diversão às pessoas. Além disso, evidencia o quanto a técnica pode ser estratégica para que as empresas criem vínculos emocionais com os consumidores.

Uma das empresas que melhor trabalha a estratégia de Storytelling é o Chipotle, fast food de comida mexicana que entrega a mensagem de vender comida saudável. Vejam alguns videos do Chipotle utilizando da estratégia de storytelling pra gerar engajamento.

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Brasileiros estão entre os consumidores mais engajados do mundo

Por rodrigogoyanna em Marketing

17 de dezembro de 2016

consumidor brasileiro é o segundo mais engajado do mundo, mantendo-se fiel, conectado e próximo à marca de desejo.

A descoberta é de uma pesquisa da empresa Affinion com a Oxford Brookes University, que mapeou os fatores que influenciam a relação duradoura de um consumidor com uma marca.

Entraram na conta marcas dos setores de varejo, bancos e telecomunicações. Ao todo, 18 mil pessoas foram entrevistadas.

Além do Brasil, Turquia e Estados Unidos também têm um alto índice de engajamento, acima da média global.

Brasil atingiu uma pontuação de 70 no estudo, enquanto a média mundial é 66.

Já países como Dinamarca, Noruega e Finlândia são menos engajados, com médias entre 58 e 60.

O setor varejista encontra consumidores mais voláteis, que exigem constantes inovações e superações por parte da marca para se manterem fiéis.

Já os setores de telecomunicações e bancos, exigindo mais da vida do consumidor e participando dela, praticamente, todos os dias, tendem a ver clientes mais estáveis.

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Com sua licença, o amor como autor

Por rodrigogoyanna em Marketing Pessoal, Relacionamento interpessoal, Sem categoria

13 de dezembro de 2016

Caro Leitor,

Quem vos escreve é o Amor, e pra quem não me conhece, eu já fui essencial na vida de muita gente.

Talvez já tenha escutado alguma história minha contada pela boca de seus pais, hoje sou uma parte ferida e menor do que um dia eu já fui, ao longo do tempo, diante de tantas perdas, eu mesmo me perdi.

Acho que já não acredito mais em vocês; como eu sei que muitos de vocês já não têm fé em mim. Dizer meu nome em vão nunca foi razão para viver o que eu faço sentir, ou mesmo sentir a mudança que eu provoco no viver.

Vocês subestimaram cada medida do meu ser.

Misturam minha essência com interesse, quando na verdade, só me interesso por gente que não se interessa por aquilo que a maioria considera mais interessante que eu. E acredite, na verdade nada o é.

Me sinto de lado, quando só queria estar do lado de dentro, aquele espaço que quando me deixam entrar, faço dele moradia.

Se outrora me rotulavam como cego, hoje são vocês os surdos; grito alto e não ouvem o que tento dizer através do coração. E ainda que eu não julgue ninguém por aparência, são vocês que precisam voltar a enxergar o que de fato os fazem especiais, ou simplesmente, aonde eu estou.

Não aprendi a nascer pequeno, mas nunca mensurei até onde posso ir. Meu melhor parâmetro é acreditar que vou ser sempre maior no amanhã.

Não me escondo, só não sou tão fácil de achar, porque ainda que gratuito, meu valor não diminui.

Eu sou o companheirismo na economia do casal para pagar a conta no fim do mês, mas vocês insistem em me procurar no prato caro do restaurante chique.

Eu sou as noites mal dormidas cuidando de quem dorme do lado direito do colchão, e não as noites mal geridas com tanto champagne para agradar quem acha que me tem.

Eu sou o pedaço de areia com vista pro pôr do sol da felicidade, enquanto me buscam no iate ancorado no porto do interesse.

Não sei aonde errei. Nunca pedi muito. Nunca custei caro. Pensei, levianamente ou pretensiosamente, que eu seria suficientemente bom para ser a única opção de quem escolhe viver um sonho a dois. Nunca imaginei que nesse caminho tortuoso que vocês chamam de vida, não fosse feito de mim cada tijolo que vocês deveriam pisar.

Receio que cada vez mais, nos vejamos menos. A não ser que eu faça falta, e ainda que seja tarde, é absolutamente possível, a gente fazer dessa ausência, um encontro sem fim.

Verdade que preciso de vocês, mas vocês ainda mais, têm precisado de mim.

Me liga, quem sabe ainda dá certo.

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RETROSPECTIVA 2016 – Ações interessantes: McDonald’s dá coordenadas para chegar ao Burger King mais próximo

Por rodrigogoyanna em Sem categoria

11 de dezembro de 2016

 

Na França, o McDonald’s resolveu ajudar os motoristas a chegarem até o drive thru de uma lanchonete. Nada de anormal até aí, não fosse por um “pequeno” detalhe: o outdoor explica como chegar ao burger king mais próximo.

Uma das grandes vantagens do McDonald’s é sua pulverização, existem lojas espalhadas por todo o mundo, e em alguns países eles competem com diversas outras que normalmente estão bem próximas, como por exemplo o Burger King. Mas não é o caso na França, onde o McDonald’s já conta com mais de mil unidades enquanto o BK tem apenas 10. E para valorizar sua pulverização e demonstrar isso de uma maneira bem-humorada, eles usaram placas em uma rodovia.

A instalação gigantesca dá as coordenadas para o BK, enquanto um banner menor indica o restaurante do McDonald’s mais próximo dali. A diferença entre os dois está na distância considerável, e na ótima sacada do McDonald’s.

A placa foi colocada a 5km de distância do drive thru do McDonald’s, enquanto que ao lado dela foi colocada uma placa para  do Burger King mais perto. O detalhe é que a placa precisou ser enorme para mostrar a rota completa que os motoristas precisavam passar para chegar no Burger King mais próximo. Diferente do concorrente, a lanchonete mais próxima do BK ficava a 258km de distância do local da placa.

A ação é assinada pela TBWAParis.

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As marcas esportivas mais amadas no Instagram

Por rodrigogoyanna em Marketing

05 de dezembro de 2016

O Instagram divulgou números sobre sua plataforma e seus consumidores, no Brasil e no mundo; como os perfis mais seguidos (Neymar na frente), os emoticons mais usados e os lugares preferidos para as fotos (ganhou o Museu do Amanhã, no Rio).

Sobre as marcas, o Instagram, com aproximadamente 500 milhões de usuários ativos, mostrou quais foram as oito hashtags de marcas esportivas mais usadas em 2016.

Ranking:

  1. #nike
  2. #adidas
  3. #converse
  4. #jordan
  5. #puma
  6. #newbalance
  7. #reebok
  8. #asics

Alguma surpresa??

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Já não basta lembrar, é preciso amar a marca. Quais as marcas mais amadas no mundo?

Por rodrigogoyanna em Sem categoria

24 de novembro de 2016

Em uma pesquisa realizada pela Accenture Interactive e pela Fjord, entre junho e julho desse ano, foi perguntado a aproximadamente 26 mil consumidores no Brasil, Estados Unidos e Reino Unido, que marcas mais merecem o seu amor.

A proposta era identificar como uma marca conquista a atenção a ponto de não ser apenas uma marca lembrada, mas também digna do seu amor. Duas perguntas foram levantadas para definir esse amor: “O que faz com que as pessoas amem uma marca?” e “O que sustenta esse amor?”.

Cinco fatores foram considerados para avaliar as marcas, de acordo com a percepção do consumidor:

  • Divertido – Se prende a atenção de uma forma divertida;
  • Relevante – Se fornece informações claras e personalizadas, relevantes para o consumidor e no momento certo;
  • Engajador – Se se relaciona com o consumidor e se adapta às suas expectativas;
  • Social – Se ajuda o consumidor a se conectar com os outros;
  • Útil – Se simplifica tarefas e organiza aspectos da vida do consumidor.

Segundo o estudo, não adianta mais marcas que criam experiências que as pessoas comentam. Agora, precisam ser experiências que as pessoas amam.

Cada país tem suas marcas favoritas: Nos EUA, Apple e Microsoft aparecem no topo. E só entre os americanos marcas como Walmart e Fitbit aparecem no top 10. No Reino Unido, Netflix e Google lideram. Sky e Ebay só aparecem entre no Top entre os os britânicos. Já no Brasil, a Netflix lidera, seguida de YouTube – marca do top 10 citada só entre os brasileiros, assim como WhatsApp e LG.

Brasil

Posição Marca
1 Netflix
2 YouTube
3 Google
4 Apple
5 Samsung
6 Sony
7 Facebook
8 Microsoft
9 WhatsApp
10 LG

Estados Unidos

Posição Marca
1 Apple
2 Microsoft
3 Netflix
4 Samsung
5 Sony
6 Google
7 Amazon
8 Fitbit
9 Facebook
10 Walmart

Reino Unido

Posição Marca
1 Netflix
2 Google
3 Apple
4 Samsung
5 Sony
6 Microsoft
7 Facebook
8 Amazon
9 Sky
10 Ebay

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Um comercial da Apple para inspirar

Por rodrigogoyanna em Sem categoria

22 de novembro de 2016

O comercial “Isto é para os loucos”, criado em 1997, foi o primeiro a usar o slogan “pense diferente”, e mostra imagens de personalidades que provocaram mudanças significativas no mundo, como Albert Einstein, Picasso e Martin Luther King. Veja e se inspire:

“Isto é para os loucos. Os desajustados. Os rebeldes. Os criadores de caso. Os que são peças redondas nos buracos quadrados. Os que veem as coisas de forma diferente. Eles não gostam de regras. E eles não têm nenhum respeito pelo status quo. Você pode citá-los, discordar deles, glorificá-los ou difamá-los. Mas a única coisa que você não pode fazer é ignorá-los. Porque eles mudam as coisas. Eles empurram a raça humana para frente. Enquanto alguns os veem como loucos, nós vemos gênios. Porque as pessoas que são loucas o suficiente para achar que podem mudar o mundo são as que, de fato, mudam.”

STEVE JOBS.

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Futebol x Football

Por rodrigogoyanna em Sem categoria

17 de novembro de 2016

O arbitro apita o fim do primeiro tempo! Hora de ir ao banheiro? Preparar a pipoca? Nos Estados Unidos não! Com o jeito americano de ser, eles conseguiram transformar o Superbowl, a final do Football Americano, segundo esporte mais popular do país, em um dos business’ entertainment mais rentáveis da história, dando uma verdadeira aula de gestão; é um case de sucesso, onde quem gere o futebol brasileiro precisaria pagar ingresso, e assistir como se faz.

Em 2015, durante o intervalo do Superbowl, a cantora Katy Perry sobrevoou o campo, montou sob um gigante felino cenográfico, transformou o palco em um grande tabuleiro de xadrez, e cantou! Tudo isso em menos de 13 minutos! A consequência disso? Milhões de citações no Twitter e Facebook, reforço de branding para a marca NFL (National Football League0,  um gigantesco trafego de visitantes nas mídias dos parceiros e patrocinadores, e outra multidão de curiosos interessados em conhecer esse esporte; são pessoas de todo o mundo, de diferentes idiomas, falando sobre o mesmo assunto. Enquanto isso, em terras tupiniquins, durante a final da Copa do Brasil, nós temos a opção de ver o Galvão Bueno comentar os melhores momentos no intervalo, ou escutar o Léo Batista narrar os gols da rodada. E tome gol da Alemanha.

A maneira com que os dirigentes esportivos nacionais enxergam o nosso futebol deveria ser revista, a gestão do esporte que ainda é paixão nacional deveria se posicionar com mais racionalidade, profissionalismo e transparência, sob pena de perdermos a estigma de pais do futebol para nações que saíram da inércia e fizeram um benchmarking da forma americana de tratar esporte como business. Não é difícil, só é muito trabalho.

Ao invés de identificarmos onde estamos errando, criarmos indicadores de crescimento e projetarmos uma evolução do nosso esporte preferido, o que nos resta é escutar notícias policiais se misturarem às futebolísticas. Esporadicamente vemos noticias de corrupção onde deveria prevalecer a ética. O resultado? Hoje infelizmente nos afastando do mainframe futebolístico, e não há previsão sobre o surgimento de dispositivos de controle de governança corporativa, que nos dê condições de “ajeitar nossa defesa”, ter um time “bem postado em campo”, e voltarmos as “quatro linhas” do futebol mundial “no ataque”. Nós precisamos de uma gestão profissional atuante e ética para recuperar nosso prestigio como país do futebol. Seria um golaço.

Não precisamos que nenhum juiz nos cobre arbitrariamente conceitos conhecidos do mundo corporativo, como compliance, endomarketing e meritocracia, é praxe para quem quer vencer, absorver a tática que o leve até o gol. Os players do nosso mercado precisam “vestir a camisa” e acreditar que apesar da desvantagem competitiva, ainda dá pra vencer. Bola pra frente, Brasil!

Não se trata de um esporte qualquer, é uma economia que gira em torno de um jogo, que se aquece a medida que as vitorias vão surgindo, é Vencer para Vender, e Vender para Ter, isso mesmo, Ter condições de novos auto investimentos que garantam a possibilidade de voltarmos a ser líder de mercado nesse esporte. Em algum momento do passado, os americanos enxergaram que isso era possível para com o legitimo futebol americano, e porque eles acreditaram, conseguiram atingir os incríveis números relacionados ao consumo do Superbowl 2015:

1 – A National Chicken Council, uma associação comercial que representa a indústria aviária nos EUA, calculou que aproximadamente 1,25 bilhão de asinhas de frango foram devoradas durante o Super Bowl 2015;

2 – A Domino’s Pizza e a Pizza Hut se planejaram para vender 29 milhões de fatias de pizza no dia do jogo;

3 – Um total de 112,2 milhões de pessoas assistiram ao Super Bowl no ano de 2014, tornando o evento o programa mais assistido na história da televisão norte-americana; em 2015, a expectativa é de que 1 em cada 3 norte-americanos, ou 169 milhões em todo o mundo, tenham assistido o jogo, que foi transmitido em 180 países e em mais de 30 idiomas. O gasto médio de consumo de quem viu o jogo pela TV foi de aproximadamente 78 dólares (custos com alimentação, equipamentos de TV e merchandising e camisas dos times.)

4 – Cada comercial de 30 SEGUNDOS veiculado pelo canal de TV NBC custou US$ 4,5 milhões aos anunciantes (4,5 MILHOES DE DOLÁRES POR 30 SEGUNDOS!). Devido ao investimento, cada anunciante contratava agências para produzirem comerciais únicos e especiais para a final do Superbowl.

5 – Quando o U2 comandou o show do intervalo em 2002, Bono Vox mostrou a bandeira dos EUA durante uma das músicas. Essa simples ação fez com que o álbum do grupo pulasse da 108ª posição para a  no ranking Billboard;

6 – Depois que a banda The Black Eyed Peas se apresentou no Super Bowl em 2011, as vendas da música “Where is the Love” aumentaram 332%.

7 – Os bilhetes para o Super Bowl custam, em média, 4.676 dólares, um aumento de 23% face a 2014. O estádio da final de 2015 tem capacidade para 71.000 lugares, e estava lotado!

A sorte está lançada, dizem que o jogo só termina quando o juiz acaba, mas enquanto a gente não mudar, GOL da Alemanha, ou melhor Touchdown pros americanos!

Segue video do show da Katy Perry no intervalo da final do Superbowl 2015:

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O orgulho do fracasso

Por rodrigogoyanna em Sem categoria

14 de novembro de 2016

Sabia que nos Estados Unidos, alguns processos seletivos priorizam candidatos que já tiveram fracassos nos negócios? Sabe quando você omite aquele projeto profissional que não deu certo, ou aquela ação que não teve o retorno esperado?

Pra cultura americana, a derrota faz parte do crescimento individual, e uma situação de insucesso apresenta lições que nenhuma vitória te ensinaria. Pra eles, é preciso absorver cada aprendizado que o mercado, leia-se a vida, te oferece.

Lá, o fracasso é sinônimo de resiliência, consistência, aprendizado, ineditismo, originalidade, enfim, uma série de atributos fundamentais para o bom desenvolvimento de um empreendedor. O americano se orgulha de contar quantas vezes quebrou a cara e isso é muito bom.

Não é vergonha falhar, errado mesmo é nunca tentar sair da sua zona de conforto e buscar algo que o desafie. Cada um sabe onde aperta seu calor, ser um tomador de decisões baseado principalmente no medo da repercussão de terceiros, que muitas vezes não conhece sua realidade, nem interfere na sua vida, é no minimo desalentador.

Nós temos a cultura da omissão do fracasso, é vergonhoso não ser sempre bem sucedido. Muitas vezes fingimos ser o que não somos, pra agradar a outros e enganar a si mesmo. Precisamos mudar essa cultura e sermos mais autênticos com cada um de nós. A vida retribui, e o mercado também.

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Ninguém encanta cliente como a Disney – Engajamento em busca do final feliz.

Por rodrigogoyanna em Sem categoria

11 de novembro de 2016

23

Reza a lenda que certa vez em um dos parques da Disney, um turista deixou cair um copo no chão, e antes que se prontificasse a apanhá-lo, um funcionário rapidamente assim o fez de forma muito cordial. Assustado com tamanha prontidão, o turista o questionou sobre quantos funcionários haviam na equipe de limpeza: “nós somos em aproximadamente 30.000, senhora”.

A revelação apareceria mais tarde, aquele “encarregado da limpeza” era na verdade um dos diretores mais importantes do parque, que não mentiu e nem fingiu ser quem não era, para a Disney, cada funcionário precisar ter em mente o que eles chamam de FANTÁSTICA ATENÇÃO AOS DETALHES, porque a meta é fazer o parque parecer novo todas as manhãs;  todos, absolutamente todos que trabalham no complexo, são responsáveis pela limpeza e organização; não há hierarquia quando se fala em juntar um papel de bala do chão.

E não há mesmo! Não apenas coordenadores ou diretores têm cartões de visita, todos que trabalham na Disney tem o mesmo cartão, com o respectivo nome, e o mesmo cargo para todos: “Gerente de Atendimento ao Cliente”. Até os membros que não têm contato direto com os visitantes sabem que precisam se concentrar em oferecer o que os clientes demandam e merecem.

Porque para a Disney, toda vez que um cliente entra em contato com sua empresa, é uma grande oportunidade para gerar valor. Por isso, cada funcionário precisa mostrar entusiasmo; aliás, esqueça a palavra funcionário, a Disney os chamam de “membros do elenco”, esqueça clientes ou visitantes, a empresa do Mickey os nomeia como CONVIDADOS. São todos parte de um show; convidados e membros do elenco desse espetáculo de lazer e entretenimento com uma das maiores taxas de retorno do mundo.

Essa experiência única, mas cara, podia dar a sensação de esgotamento, “já fomos a Disney, próxima viagem vamos a outro lugar”, mas não, estatísticas apontam que os visitantes, ou melhor, “convidados”, estão sempre retornando pela forma especial na qual são tratados, tão especial que dentre tantos lugares novos no mundo pra se aventurar, não são poucos os que preferem voltar pra onde se sentiram especiais, é a forma Disney de encantar.

Mas não é fácil cuidar de cada detalhe, é um esforço que faz uma enorme diferença, por exemplo, a tinta usada no carrossel; cada parte que deveria ser dourada, foi pintada com tinta à base de pó de ouro de 23 quilates. Poucos convidados conseguirão perceber essa diferença, mas todos os membros do elenco sabem disso, e, para eles, não há limites naquilo que fazem para tornar o espaço em um lugar mágico.

A Disney acredita que “é mais importante você conquistar os clientes que contam do que contar os clientes que conquistou“. Ter paixão pela qualidade é apenas uma parte da paixão pelos seus clientes, onde cada pequeno detalhe faz parte de uma engrenagem maior, que representa o trabalho de encantamento e fidelização dos convidados. Uma aula de comprometimento, não é? Por isso o engajamento para com a marca se torna tão forte.

A preocupação em atender bem é tão constante, que a Disney amplia o conceito de concorrência: Você imagina um cenário onde Apple, Amazon, Starbucks sejam competidoras do parque? Para a Disney sim, são de fato seus concorrentes em algumas etapas do processo de venda, porque os clientes destas lojas hoje, poderão vir a ser convidados do parque de entretenimento amanhã, e para a Disney, a forma com que o cliente é encantado em cada um desses pontos de coleta, fica na memória deste independente do produto que ele consumir; se um consumidor for a AppleStore para trocar um produto e gostar da forma com que foi atendido e respeitado, amanhã ele vai exigir o mesmo tratamento se por acaso for a farmácia, ao supermercado, ou ao melhor parque de diversões do mundo, por isso a Disney amplia seu benchmarking para além do lazer e entretenimento.

Segundo a empresa: “não basta vencer a concorrência; precisamos utilizar sempre métodos de produção à prova de erros, pondo-os cuidadosamente em prática, acompanhando cada processo cuidadosamente e aperfeiçoando continuamente os métodos”. Um excelente aprendizado:  “onde todos podem ser seus concorrentes, inclua também como competidor o melhor de você, procurando sempre incorporar a processos já bem sucedidos, melhorias e aperfeiçoamentos em prol do desenvolvimento e da redução da margem de erro.”

Se mais alguém duvidar do jeito Disney de encantar os convidados, segue relato de uma experiência descrita no Facebook do usuário Luiz Rondinelli em Julho de 2015:

untitled

“Um conhecido foi a Disney e seu filho perdeu um brinquedo em um dos parques. Olhem a história que ele publicou abaixo:
“Ainda na @waltdisneyworld:
-Olá, meu filho perdeu um boneco ontem no Animal Kingdom.
-Qual o boneco e tamanho?
-Um buzz lightyear pequeno.
-Articulado?
-Sim.
-Achei, Sr.
-Achou?!
-Aham. Está conosco no achados e perdidos do complexo Disney.
-Nossa.
-Para que o Sr. não perca tempo das suas férias, podemos enviá-lo pelo correio até a sua casa.
-Mas eu moro no Brasil.
-Nós entregamos no mundo inteiro.
-Nossa. Qual seria o valor?
-É de graça, Sr.
-Muito obrigado!
-Nós que agradecemos a sua visita.”

Alguém dúvida que eles acreditam em finais felizes?

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Ninguém encanta cliente como a Disney – Engajamento em busca do final feliz.

Por rodrigogoyanna em Sem categoria

11 de novembro de 2016

23

Reza a lenda que certa vez em um dos parques da Disney, um turista deixou cair um copo no chão, e antes que se prontificasse a apanhá-lo, um funcionário rapidamente assim o fez de forma muito cordial. Assustado com tamanha prontidão, o turista o questionou sobre quantos funcionários haviam na equipe de limpeza: “nós somos em aproximadamente 30.000, senhora”.

A revelação apareceria mais tarde, aquele “encarregado da limpeza” era na verdade um dos diretores mais importantes do parque, que não mentiu e nem fingiu ser quem não era, para a Disney, cada funcionário precisar ter em mente o que eles chamam de FANTÁSTICA ATENÇÃO AOS DETALHES, porque a meta é fazer o parque parecer novo todas as manhãs;  todos, absolutamente todos que trabalham no complexo, são responsáveis pela limpeza e organização; não há hierarquia quando se fala em juntar um papel de bala do chão.

E não há mesmo! Não apenas coordenadores ou diretores têm cartões de visita, todos que trabalham na Disney tem o mesmo cartão, com o respectivo nome, e o mesmo cargo para todos: “Gerente de Atendimento ao Cliente”. Até os membros que não têm contato direto com os visitantes sabem que precisam se concentrar em oferecer o que os clientes demandam e merecem.

Porque para a Disney, toda vez que um cliente entra em contato com sua empresa, é uma grande oportunidade para gerar valor. Por isso, cada funcionário precisa mostrar entusiasmo; aliás, esqueça a palavra funcionário, a Disney os chamam de “membros do elenco”, esqueça clientes ou visitantes, a empresa do Mickey os nomeia como CONVIDADOS. São todos parte de um show; convidados e membros do elenco desse espetáculo de lazer e entretenimento com uma das maiores taxas de retorno do mundo.

Essa experiência única, mas cara, podia dar a sensação de esgotamento, “já fomos a Disney, próxima viagem vamos a outro lugar”, mas não, estatísticas apontam que os visitantes, ou melhor, “convidados”, estão sempre retornando pela forma especial na qual são tratados, tão especial que dentre tantos lugares novos no mundo pra se aventurar, não são poucos os que preferem voltar pra onde se sentiram especiais, é a forma Disney de encantar.

Mas não é fácil cuidar de cada detalhe, é um esforço que faz uma enorme diferença, por exemplo, a tinta usada no carrossel; cada parte que deveria ser dourada, foi pintada com tinta à base de pó de ouro de 23 quilates. Poucos convidados conseguirão perceber essa diferença, mas todos os membros do elenco sabem disso, e, para eles, não há limites naquilo que fazem para tornar o espaço em um lugar mágico.

A Disney acredita que “é mais importante você conquistar os clientes que contam do que contar os clientes que conquistou“. Ter paixão pela qualidade é apenas uma parte da paixão pelos seus clientes, onde cada pequeno detalhe faz parte de uma engrenagem maior, que representa o trabalho de encantamento e fidelização dos convidados. Uma aula de comprometimento, não é? Por isso o engajamento para com a marca se torna tão forte.

A preocupação em atender bem é tão constante, que a Disney amplia o conceito de concorrência: Você imagina um cenário onde Apple, Amazon, Starbucks sejam competidoras do parque? Para a Disney sim, são de fato seus concorrentes em algumas etapas do processo de venda, porque os clientes destas lojas hoje, poderão vir a ser convidados do parque de entretenimento amanhã, e para a Disney, a forma com que o cliente é encantado em cada um desses pontos de coleta, fica na memória deste independente do produto que ele consumir; se um consumidor for a AppleStore para trocar um produto e gostar da forma com que foi atendido e respeitado, amanhã ele vai exigir o mesmo tratamento se por acaso for a farmácia, ao supermercado, ou ao melhor parque de diversões do mundo, por isso a Disney amplia seu benchmarking para além do lazer e entretenimento.

Segundo a empresa: “não basta vencer a concorrência; precisamos utilizar sempre métodos de produção à prova de erros, pondo-os cuidadosamente em prática, acompanhando cada processo cuidadosamente e aperfeiçoando continuamente os métodos”. Um excelente aprendizado:  “onde todos podem ser seus concorrentes, inclua também como competidor o melhor de você, procurando sempre incorporar a processos já bem sucedidos, melhorias e aperfeiçoamentos em prol do desenvolvimento e da redução da margem de erro.”

Se mais alguém duvidar do jeito Disney de encantar os convidados, segue relato de uma experiência descrita no Facebook do usuário Luiz Rondinelli em Julho de 2015:

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“Um conhecido foi a Disney e seu filho perdeu um brinquedo em um dos parques. Olhem a história que ele publicou abaixo:
“Ainda na @waltdisneyworld:
-Olá, meu filho perdeu um boneco ontem no Animal Kingdom.
-Qual o boneco e tamanho?
-Um buzz lightyear pequeno.
-Articulado?
-Sim.
-Achei, Sr.
-Achou?!
-Aham. Está conosco no achados e perdidos do complexo Disney.
-Nossa.
-Para que o Sr. não perca tempo das suas férias, podemos enviá-lo pelo correio até a sua casa.
-Mas eu moro no Brasil.
-Nós entregamos no mundo inteiro.
-Nossa. Qual seria o valor?
-É de graça, Sr.
-Muito obrigado!
-Nós que agradecemos a sua visita.”

Alguém dúvida que eles acreditam em finais felizes?